經營自有品牌、打進歐美等國際巿場，一向是台灣企業的終極目標，也是專業運動健身器材的喬山長久以來的目標。喬山以自創Johnson 、Matrix、Vision、Horizon四個品牌行銷世界八十餘國，除了借助通路夥伴之力，亦在全球重點市場成立18家行銷公司，負責當地的產品行銷及售後服務。
而在全球行銷市場中，喬山面臨了什麼競爭者威脅？喬山在2008年時面臨一個很大的競爭威脅「國際大廠掌握主要通路」，當時DIRECT FOCUS、LIFE FITNESS、ICON HEALTH & FITNESS、CYBEX 等健身器材公司採股權購併行銷通路及品牌，掌握通路之產品展示空間，以致影響長期合作之經銷商銷售其產品。為此，喬山也提出了相對的因應對策「提供完整產品線，強化售後服務及行銷體系，藉以維持經銷商長久之忠誠」 (資料來源：公開資訊觀測站，喬山2008年股東會年報) 。
而在大環境中，喬山面臨了什麼威脅？下圖為針對喬山2012年所做的SWOT分析。
根據Econoday 2012年針對消費者信心指數、個人所得與個人支出、個人可支配所得所做的統計，在2008~2009年的金融海嘯及2011年的歐債風暴，因總體經濟狀況不穩定而造成消費者消費意願下降或停止消費，分析客戶、產品定位，訂定市場方向也就相形重要。
在大環境的不景氣下，喬山該如何因應？「每間公司最重要的工作是爭取客戶、留住客戶、並竭盡所能地擴大客戶獲利貢獻度。」（Drucker,2001）。喬山以四大品牌分別經營不同層級的巿場。Matrix鎖定高階的商用巿場，例如：健身房、飯店、醫院等；；Johnson鎖定平價的商用市場，例如：俱樂部。
Vision和Horizon都以家用巿場為主，前者是鎖定運動商品專賣店通路的中階品牌，後者則是透過大賣場銷售的低階品牌，最平價且銷售量也最大。
喬山該如何在環境與競爭者的不利因素下，爭取客戶、留住客戶？高階的商用市場，運動健身器材是他們的生財設備，幾乎不允許停擺超過 24 小時，對售後服務的要求標準也最高，合約中都會附加服務等級協定（SLA；Service
Level Agreement），載明維修時限與相關罰則。家用巿場雖然不像商用巿場的要求那麼嚴格，但喬山仍需自訂一套嚴謹標準，包括基本的24 小時內回覆及 7 天內完修。
然而，深耕國際巿場並不容易，尤其是運動健身器材涉及機構與機電的整合，產品結構極其複雜；此外，單一產品的不同部件就有不同的保固年限，例如：面板是一年、機電是五年、機構則是終身保固。再加上喬山目前銷售中的產品項目超過百項，售後服務的執行就更顯得挑戰重重，是必須妥善因應的關鍵環節。
過去，喬山的銷售公司都是以Excel在記錄及整理產品問題，遇到了以下的問題：
一、
缺乏客戶購買產品型號與過往維修記錄，難以達到一次完修的目標。
二、
行銷公司或經銷商難以追蹤工廠維修進度，只能透過電話或E-Mail方式聯繫，無法立即回覆客戶實際準確狀況。
三、
無單一集中資料來源，造成客戶資料不完全，維修案件漏登等。
四、
資料難以匯整，無法做有效之問題分析，進行後續在產品設計及製程的改善。
五、
KPI（Key Performance Indicators；關鍵績效指標）評鑑制度難以推行。
上述這些問題，喬山選擇了什麼策略來解決？在喬山台灣廠總經理提出售後服務資訊化的需求下，IT協助評估後選擇了Microsoft Dynamics CRM系統導入來協助銷售公司與工廠建構售後服務系統，提供整合終端使用者、子公司、經銷商、製造工廠與研發的後勤支援，提供正確圖面、零件資訊，舉辦全球性維修技術教育訓練，強化販賣者之服務技術能力，確保給行銷客戶準確及迅速的服務。另外在每個客訴案件結案時的滿意度評分，定期進行客戶滿意度調查做改善計畫。
企業史學家錢德勒（Alfred Chandler, Jr.）在1962年提出「組織追隨策略，策略決定組織」的觀點，指出「當一企業組織為了因應社會及環境的變遷，因而擬定新的策略，此時其基本的結構也將改變」。而在導入CRM的策略中，從後端的售後服務至前端客戶銷售分析，為了有效執行CRM策略喬山需具備什麼能力？整理如下：
一、
整合內部資訊
蒐集各部門有關客戶常見問題解答，建立一套連線查詢系統，在確認客戶身分之後，就可以在最短的時間內，提供客戶解決方法。
二、
建立溝通管道
除了傳統的郵件、電話等管道，還可以利用如IVR（Interactive Voice Response，互動語音回覆）系統、e-mail及Web等系統，增加客服中心答覆顧客的品質。
三、
支援策略執行
整合CRM相關資料，讓主管及決策單位掌握到即時有效的市場資訊。
四、
發掘可用知識
客戶的資料庫可分為兩種，一種為姓名、性別、住址等靜態資料；另一種則是購買行為、媒體使用行為等動態資料。
五、
化成行動方案
找出有用的知識之後，將這些重要資訊與知識，轉化成為各部門行動的綱領。例如：喬山健康器材屬於高單價的產品，需找出主力顧客群及企畫促銷活動等。
六、
處理變革抗拒
處理變革除了內部和員工溝通外，最重要的是建立起公司的願景，和員工做好願景的溝通。以客為尊的文化和客戶互動的新模式融入企業的文化之中。
七、
適時調整方向
每一季都該注意顧客的消費動態，根據蒐集的顧客動態意見與消費趨勢，往往可以提前探知未來動向，這時就可以調整目標，根據最新的趨勢調整產品與服務。
具備上述能力實施CRM策略後，CRM為喬山產生了什麼價值？具體的成效有：
一、
客服單位可透過CRM系統查詢客戶資訊如購買產品型號與過往維修記錄，預先在線上引導客戶自行解決問題。若需以現場維修的方式處理，維修工程師也能從資料庫裡取得同一客戶或同款產品的完整維修記錄，儘可能達到一次完修的目標。
二、
客戶可透過CRM系統即時查詢案件之維修進度及預計交期。
三、
透過整合SAP ERP異質系統同步客戶資料，完整的連結客戶基本資料，單一資料來源避免資料的不完全或錯誤，造成維修期限延遲及交貨地址錯誤。
四、 透過CRM客製化客抱流程，針對BMC行銷公司所提出之客訴案件，客服單位做零件索賠及判斷品質議題，提出品質、技術、維修議題或程序，讓品保、研發、工廠實施產品或管理改善計畫。
五、
建立工廠之KPI績效考核。例如：目標達成率、平均維修時間統計、每月服務次數統計、平均回覆時間（如下圖）。
如上結果，在2009～2012年間喬山已經建立了一套CRM售後服務標準化的流程。而在完善售後服務後，下一階段便是建立最前端市場客戶銷售行銷的分析部分。在業務及行銷單位的需求下，從2012年10月起，IT部門便開始協助規劃導入前端客戶銷售市場分析的系統平台，主要目的如下：
一、
針對不同區隔市場，發展行銷組合
1.
那種顧客會來買這個產品？目的在於確定目標消費者或目標顧客層。
2.
這些顧客為什麼要來買這個產品？目的在於確定產品的差異性。
二、
提升企業經營績效
1.
蒐集潛在客戶，培養客戶，以銷售為重。
i.
行銷及促銷方案的管理與分析。
ii.
案例跟催管理、銷售協助、業務管理。
2.
提供客戶最大的滿意程度，建立客戶的品牌忠誠度，提昇企業的品牌權益。
i.
快速以及精確的服務品質。
ii.
提昇產品與服務品質。
3.
客戶行為模式分析建立，主動服務。
i.
自動化銷售、機會發掘。
ii.
多樣化的互動管道建立。
而這些客戶銷售市場分析需求，也預計在2013年底前導入完成。
在CRM系統的導入至上線過程中，IT扮演了什麼角色？
IT是扮演一個類似合作夥伴（partner）的角色。主要任務有：
一、
產品選商建議
當企業在選擇CRM產品時，最主要的重點就是產品的功能，是否能夠滿足企業所預期達成的目標。包括產品的穩定性、親和性、擴充性等條件。
二、
成立IT專案小組
1.
導入規劃：導入CRM 策略、導入專案組織與計畫、需求蒐集、規格確認。
2.
作業分析：教育訓練(training)、現行作業分析(OA)、作業流程規劃(SOP)/ 作業管理流程改善。
3.
作業文件製作(documentation)。
4.
解決方案構築：應用系統設定(config.)、 SOP 確認、客製化作業、流程試作(SOP walkthrough)、專案小組測試(CRP)。
5.
上線準備(transition)：相關操作人員訓練(end user training)、操作測試(end user CRP)、上線資料準備(data prepatation)。
6.
正式上線：正式上線(production)、上線後支援(post support)。
三、
整合企業內部資訊
CRM、企業資源規劃（ERP）、銷售點情報系統(POS)的資料整合，提供給客服人員既快又有效的解決方案。過去，傳統客服中心接到查詢電話，受限於資料無法整合，往往僅能將問題寫下後，透過部門一一詢問，甚至經過到3天才能予以回覆；但現在若資料能夠連線查詢，顧客身份確認之後，就可以在最短時間內提供顧客解決方法，如此有效率的顧客服務，快速回應顧客的問題，才可使新顧客的忠誠度增加，成為忠誠顧客，或維持忠誠顧客之忠誠度。
四、
決策支援系統
具規模的企業一定有龐大的資料庫，但分散的資料是沒有意義的，經過整合的資料才有意義，如何讓主管及決策單位掌握到即時有效的市場資訊，是CRM最大價值所在。以往主管若想要了解產品銷售情況，必須透過下屬彙整資料後寫一篇報告上呈，但這類報告難免會因為加入不少個人主觀意見而有失公允；透過資訊科技的運用，公司主管可利用企業內部網路查詢到所需的資料，利用人工智慧加以統計分析，找出有用、有價值的資訊，作為擬定新產品開發與行銷策略的依據，故喬山將在2013年度專案導入來自瑞典的商業智慧(BI)廠商QlikTech的QlikView分析軟體。
「提供最有價值的產品與服務，以滿足顧客需求。」 是喬山的價值經營理念。CRM便是喬山貫徹這個理念的資訊策略。在2008年金融海嘯及之後的歐債危機造成全球經濟不佳，喬山卻能逆勢成長。除了自有品牌及通路、堅強的國際研發團隊、二岸分工的製造能力等因素，在客戶售後服務的經營上也是功不可沒。
參考文獻
[1] 公開資訊觀測站
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